L’entreprise de télécommunications TELUS aurait utilisé l’intelligence artificielle pour atténuer ou masquer les accents de ses employés de centres d’appels, selon un article du Globe and Mail.
L’animatrice Marie-Eve Tremblay se demande notamment : s’agit-il d’une forme de racisme déguisé ? Et les clients sont-ils informés de cette pratique ?
Écoutez Steve Waterhouse, expert en cybersécurité, discuter de cette question — qui soulève d’importants enjeux éthiques — mercredi, au micro des animateurs Nathalie Normandeau et Luc Ferrandez.
«Les centres d'appels ont commencé à utiliser davantage les gens de l'extérieur, parfois provenant d'un autre continent, et avec un accent fort. Des études de marché ont permis de constater que, quand ils faisaient l'appel avec les voix originales, les Américains étaient un petit peu en colère. Ils ont appliqué l'IA et ont réalisé que les gens, lorsqu'il n'y a pas un accent fort, sont un petit peu plus coopérants et il y a une conversation productive qui s'engage. Donc, ils ont adopté ce logiciel-là, Sanaa. Mais il faut se demander si c'est juste les compagnies légitimes qui vont s'en servir.»
Écoutez cette discussion, qui s’attarde ensuite à l’utilisation potentielle de cette technologie par les fraudeurs.